医院的互联网医疗运营,自己玩or跟第三方合作?

2020-09-22 14:02:23 admin

不久前,卢清君的一段话在业内引起不小反响。

这位国家卫健委远程医疗管理培训中心主任在一次会议上表示,各大医院“需要把互联网医疗运营委托给第三方企业,去建立与第三方企业的合作机制”。此言一出,多家媒体竞相报道,引得众多业内人士关注。

政策导向、民众需求、医院需要,加上新冠疫情的推波助澜,互联网医疗成为当下医疗行业最热的词汇之一。它已经不是医院的选择题,而是必答题,且要取得好成绩。

在这种情况下,医院应如何做互联网医疗,自己运营还是与第三方合作?

广东省第二人民医院党委副书记李观明

一次失败的联姻

2014年,广东省网络医院在广东省第二人民医院(下称广东二院)上线启用,当时被当地媒体称为“全国首家获得卫生计生部门许可的网络医院”。

该网络医院由广东二院医院提供在线医务人员,第三方提供网络平台,在社区医疗服务中心、农村卫生室、健康小屋、大型连锁药店等地建立网络就诊点,患者通过网络就诊点直接和在线医生通过视频通话完成就医过程。医生根据患者的病情开具处方,患者在社区医疗中心或药店拿药,从诊断到开药,一步到位。该模式试图直接打通医、患、药链条,在当时极具探索精神。

但是,随着双方合作的进行,医院和第三方企业的价值取向差异日益显现,最终分道扬镳。广东二院党委副书记李观明向健康界透露了原因:“医院是百年大计,更注重品牌价值的建立,希望为患者提供更多有特色的服务;而企业是逐利的,更希望在短期内引起资本市场的关注。”

“慢”医疗和“快”资本,似乎天然是一对矛盾。这无关道德,但医院对企业的“戒心”可见一斑。

于是,广东二院开始自己做运营。自己做互联网医疗运营的医院,不只广东二院一家。

“自己玩”的医院不在少数

7月15日,北京大学肿瘤医院(下称北大肿瘤医院)正式推出互联网诊疗服务。开诊两个月后,线上诊疗量已近1.7万(不含咨询),线上收入达2500万元左右,“这些都是真实的医疗行为,包括开处方、开检验检查等。”医院信息部主任衡反修保守估计,单日最高互联网诊疗量已占线下门诊量的30%。

尽管已拥有较大业务量,北大肿瘤医院却并不打算成立专门部门来运营线上业务。“线上排班由门诊部统一安排,各科室患者管理由其自行负责。门诊部会主导成立线上客服团队,处理患者咨询等问题。”衡反修将信息部定义为支持部门。

北大肿瘤医院是国内肿瘤治疗领域最权威的医院之一,病源充足,因此不需要过多招揽患者,只在技术支撑方面需要与其他平台合作。“以实体医院为中心的互联网诊疗业务,不需要太多运营。”衡反修介绍,北大肿瘤医院自己也会做一些运营工作,比如会给来院患者发短信,提醒他们下载App;会在官网、官微、院内进行推广。“我们有很多患者群,患者会在群里口口相传。也有患者看到媒体报道后主动下载。”

衡反修反复向健康界强调,“我们可以将互联网诊疗服务当作是医院新开设的一类门诊,跟线下是同质化的。”而门诊的管理,医院完全可以自己解决。

深圳市人民医院网络医院

深圳市人民医院网络医院主任陶红与衡反修持类似观点。她告诉健康界,他们也不准备和跟第三方合作,“运营还是应该以医院为主导”。

深圳市人民医院于2010年开始探索网络医院,2012年在深圳市科创委支持下,借助深圳“国家超级计算机中心”建立全国第一家基于平台的“网络医院” ,并于2013年3月正式运营。2019年上线互联网医院平台。

深圳市人民医院结合自己之前的网络医院基础,开创了独特的专病管理模式。以糖尿病专病管理为例,他们开展了“糖尿病门诊患者互联网整合式全病程管理及创新支付”,医院组建专科医生、专科护士、营养师、运动师、心理咨询师、健康管理师等线上线下的糖尿病管理团队,共同制定可落地执行的统一临床路径,运营大数据、智能穿戴设备、人工智能等技术手段,预警患者院外血糖/血压,并按照季度、年度,监控各个医生团队管理患者的糖尿病控制情况。

“医疗是很复杂的事情,如果完全交给第三方,医疗质量、医患纠纷可能无法把控。”陶红说,“现在还无法评估未来谁将成为互联网医院的主体,各有优劣,新的运营模式还在探讨中。”

据健康界了解,选择自己运营互联网医疗服务的医院不在少数。

心医国际总裁邰从越

第三方运营风生水起

而在另一方面,第三方企业参与医院互联网医疗服务运营的数量也不少。

“如果医院的互联网医疗服务,只是为了给存量患者增加一个在线服务渠道,提供一些基础服务,那就只需要给医生排好班就行,确实不需要第三方介入。但如果需要以患者为中心,通过多层次的服务体系和模式,持续提升患者满意度,既做优存量,又做大增量,那就需要专业的第三方来共同参与。”心医国际总裁邰从越说,医院和第三方企业有一个共同目标:把患者服务好。在这方面,有很多事情可做。

此前医院更多关注院内服务,较少关注院前的干预、早筛、科普,以及出院后的周期性随访患教等连续服务或者根据专科专病属性的定制服务,这些都可以通过开展互联网医疗的业务运营来实现。“如果医院关注全病程,特别是在患者出院后多提供一些主动性的服务,就可能让其成为自己的‘顾客’,从而持续为其提供所需服务。其中涉及患者需求能否得到及时响应,对需求的分析以及相应服务活动的供给设计等。”邰从越说。

和大多数开展互联网医疗服务的医院一样,绵阳市中心医院此前也只是做挂号缴费、在线复诊等基本功能,即把线下流程转移到线上。医院担心,如果医院只局限于提供这些服务,并不能充分释放医疗资源。

如何以在线复诊、在线咨询为出发点,整合线下到线上、院内到院外的资源,为患者提供全病程、全生命周期的服务?成为绵阳市中心医院的思考方向。2019年10月,绵阳市中心医院与微脉合作共建运营互联网医院。

医院提供运营所需医疗资源,统筹推进运营服务落地;企业发挥第三方平台在流量管理、数据运营、服务优化方面的优势,实现资源嫁接、流量分配、用户推广等;同时,成立本地化服务团队,在院内院外推广互联网医院,帮助用户解决就医过程中的实际问题,促进用户互联网就医习惯养成。

医院与第三方的合作实现了多方共赢:对医院而言,服务外延扩大,服务流程优化,以患者为中心、从治病到健康转变的模式初见雏形,患者满意度和粘合度明显提升;对医护人员而言,由于满足了患者多样化的需求,其劳动价值能在更多渠道体现,有了更高积极性,并改善服务态度;对患者而言,就医等待时间减少,少跑路、少花钱,提升了获得感。

患者通过互联网医院缴住院费

纳里健康的互联网运营团队,通过线上和线下与院方共同打造“互联网医院运营中心”,为医院提供运营组织保障,线上线下的运营宣传措施,实行运营管理制度、收费制度与绩效考核

运营中心通过线上咨询、复诊开药、报告解读、患者精细化管理、新媒体运营、医生IP打造、患教科普、市场活动等专业化和系统化的运营服务,帮助医院提供院内+院外、线上+线下相结合的全病程人性化动态跟踪管理服务,帮助医院盘活现有用户存量池,提升口碑,增加病源,提升互联网医院服务的深度和广度。

以邵逸夫医院互联网医院为例,通过专业化运营,门诊患者注册率达25.22%,医生关注率达85%,业务转化率提升33%;一场抖音健康科普直播活动,粉丝量新增9000+,短视频点赞5800+,直播高峰3600+;为心内科、妇产科、儿科、皮肤科等多个科室打造患者精细化管理体系,开展专科化健康管理增值服务,提升科室团队知名度和在线咨询量,增加患者流量与认可度,最终提升邵医互联网医院的用户规模、经济及社会效益等。

京东健康与南开医院合作的“南开京东互联网医院”,双方一开始就锁定于患者需求,抓住当前政策性举措与患者就医需求的三个关键节点:复诊、购药及护理。围绕这三个关键需求,构建了从健康咨询到在线复诊、在线处方、医保线上支付、慢病管理、护理到家、送药到家等闭环服务。

此外,圆心医疗科技、芸泰网络等多家互联网医疗企业都分别帮助数十家医院拿到互联网医院牌照和互联网诊疗资质,同时负责互联网医院的运营。

错位的话语体系

自己做互联网医疗运营的医院做得似乎还不错,与第三方合作的医院更是做得风生水起。梳理二者的观点,健康界发现一个有趣的现象——双方有着不同的话语体系

医院担心的关键词有:医疗质量、医患纠纷、逐利行为、信息安全。第三方企业宣传的关键词很“互联网”:提升品牌、增加流量、提高粘性、优化服务、提升效益。“鸡同鸭讲”的话语体系,难以达成共识就不足为奇了。

医院当然有担心的理由。

不久前,工信部对“39互联网医院App”进行下架处理,因其存在过度索取用户权益的问题。

“互联网医疗政策高地”银川,也发现了一些问题。8月20日,银川市卫健委发布《银川市互联网诊疗服务规范(试行)》,从医师行为、病历规范、药事服务、医疗质量管理、数据安全等5方面规范互联网诊疗服务。比如对线上医生行为要求:禁止人工智能完全替代医生,账号仅限于医师本人使用,禁止先购药再补方,禁止医院删除不良评论等。

银川市卫生健康委主任马晓飞表示:“我们回顾了过去三年多互联网医院诊疗行为中存在的一些问题,以及群众的投诉、举报,把这些归纳起来,按照上述几个方面来细化出台了上述规范。”

而在另一方面,由于事关生命和健康,医疗行业相对稳健甚至有一点保守,在宣传推广、精细化运营、优化服务等方面重视不够,这些对于提升医院品牌和患者满意度无疑有重要价值。在这方面,第三方企业有其优势。

用发展解决发展中的问题

做何选择没有一定之规,关键是医院想要什么,如何能达到目标。

正如邰从越所说,新生事物发展中出现的问题,只能用发展本身去解决,随着医院对互联网医疗理解的加深,或许会有不同于当下的看法。最重要的是,搞清楚患者的需求,想办法去满足。他强调,互联网医疗服务中医院是主体,第三方需要深入和医院配合,共同来推动互联网医疗的运营。

持同样看法的还有李观明:“要以医疗为中心,来做互联网医疗。”这样无疑就解决了医院担心的医疗质量风险问题。

对于医院担心的信息安全问题,第三方企业均告诉健康界,其软件系统通过了三级安全等级保护认证,会妥善处理医疗数据的社会效益和患者隐私安全保护之间的关系。

至于医院对企业逐利的担心,绵阳市中心医院副院长杜小波表示,“公立医院要坚持公益性,产生社会效益;而企业要追求利润,产生经济效益,这无可厚非。”他认为,要寻找二者的平衡点,即在服务过程中,医院以诊疗服务为基本边界,而企业在整合多方资源后,通过多样化的服务去满足患者多层次的需求,从而创造营收。

李观明向健康界强调:“我们应该允许多种形式共存,只要有利于推动行业发展,都可以尝试。”

(绵阳市中心医院案例引自动脉网,特此致谢)


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