专病门诊“实至名归”的关键,在于什么?

2021-03-12 08:36:14 admin

近期,有医院接到一起投诉,说起来有些哭笑不得。

一位患者到医院糖尿病门诊就诊,医生按常规开具化验单进行血项检查,结果患者由于化验单上标注“糖尿病门诊”字样,引起心理不适,投诉医院门诊暴露其患有“糖尿病”的隐私。

当看到这起投诉时,我们不能说患者哪里不对,但是内心里还是为门诊临床医生感到“无奈”,也向他们处于这样的医疗环境内仍然兢兢业业为群众服务致敬。

但对于设立“专病门诊”服务的国家二级以上医院而言,在改善医疗服务行动过程中,的确有必要对这起投诉产生一些思考。

什么是“专病门诊”?

由于很多不同专科的不同疾病均可以导致同一种症状,患者就医时往往不知看什么科,奔波很多科室,仍得不到确诊。为解决患者这一实际困难,国家卫健委鼓励要求,医院从传统的专科门诊,逐步向“以疾病为中心”的专病门诊转变。三甲医院要选取群众就医需求大的专业建设专病门诊,其中综合医院专病门诊设置不少于5个,专科医院专病门诊不少于2个。

所以,许多医院开通了专病专症门诊,包括高危妊娠门诊、儿童生长发育门诊、妊娠高血糖和甲状腺疾病门诊、肥胖门诊、甲状腺结节门诊、糖尿病门诊、高血压门诊、白内障门诊、青光眼门诊、眩晕门诊、妊娠糖尿病门诊、戒烟门诊、睡眠门诊等。这样,患者可根据疾病、典型症状挂号,“是啥病就看啥门诊”,最大限度提高诊疗效率,减少就医不方便、“反复检查、等待”等门诊“痼疾”。

弄清楚“专病门诊”的由来,再反过来思考这起投诉。笔者认为需要从以下方面改进或优化,以达到“好事办好”的目的!

思考一:目前我们设立的“专病门诊”是否“实至名归”?

群众既然投诉,无非两个原因。

一个是不懂得、不理解、嫌麻烦;一个是门诊设置重复,没有特色化、特殊性。

从自身找原因,认真反思设立的这些“专病门诊”是否与普通门诊过于“同质化”?以至于在“专病门诊”提供的服务,在其他普通门诊里完全一致?或者不能从真正意义上体现出“专病门诊”的价值。

例如,在医改过程中推出的“知名专家”,本意在于体现知名专家价值,通过限号、限定服务时间。这就需要知名专家把精力放在对疑难杂症或特殊人群的诊疗研究上。但是在实际操作过程中,许多医院在设置“知名专家”门诊的同时开设专家门诊,致使同一专家既坐“知名专家”门诊,又坐专家门诊,“同人同病不同价”,造成群众就医不满,甚至出现投诉现象。

所以,“打铁还需自身硬”,让群众接受“专病门诊”,首先要保证“专病门诊”的质量和特色,最大限度地解放“知名专家”疲于奔命于常见病、“小病”造成“一号难求”的现状。要以标准和规范来取得群众的认可和拥护,才真正体现其价值。

思考二:目前我们做疾病科普,不能仅仅简单科普“疾病”!

长期以来,疾病知识的科普教育让越来越多的群众对疾病的相关知识和预防得到了解,对提升全民健康素养起到关键作用,尤其是随着互联网医疗的普及,“快餐化”健康知识的搜索机制更是加速了科普形式的多样化。

但是,每家医院的规模和流程都不尽相同,即使是同一家医院不同的院区、门诊格局和就诊流程也并不完全相同,所以科普工作也要适应新时期群众看病就医的个性化需要。诸如,医院的布局、流程,门诊设置及特色,就诊流程和线路……都应该归为科普的范畴。只有将群众“不知道的”、“不懂得的”、“不清楚的”而又必须“知道的”、“懂得的”、“清楚的”,都转化成科普内容,及时告知或转化为群众“所知、所会、所理解”的常识,才能实现医院、医生、患者“目标利益一致性”,就此达成“上下同欲”,最大限度降低“非医疗性投诉和纠纷”。

思考三:举一反三看出慢性病管理的紧迫性和重要性

“后疫情”时代的来临,疾病谱已经发生明显的改变,传统的系统性疾病分类观点受到冲击。诸如新冠肺炎等感染性疾病的季节性、突发性、变异性、传染性等特点规律逐渐清晰。

随着公共卫生体系的完善和持续改进,常态化诊疗阶段已经悄然而至,就像流感、肺炎、乙肝、腹泻等大流行之后一样,社会和医院已经接受疾病与人类共存的现实。但经过新冠肺炎的洗礼,非传染性疾病特别是慢性非传染病疾病的管理,的确应该越来越引起各家医院的关注和重视。

首先,加强慢性病管理,利于“疾病归边”,最大限度降低疾病诊疗成本。

这一点的关键在于医保部门。将慢性病管理作为医保结算的单独部门预算、核算,要求各家医保定点医院设立慢性病门诊,直接进行开药、结算,减少群众“无谓检查”,降低医保支付成本。但从供给侧视角来看,疾病的发生和诊断需要科学的过程。真正进入慢性病门诊的病人都是诊断明确、治疗单一的“末端病人”,诊疗“前置”将有效降低疾病成本,提升疾病诊疗“靶向”作用,最大限度降低疾病对于群众的身体和经济“双重”伤害。可以说,慢性病“疾病归边”的程度越大,慢性病诊疗的效果越好,疾病经济负担越低。

其次,从医生视角来看,利于疾病“全周期诊疗”服务链条延伸。

疾病对人而言,从来都是多因素累积的结果,是一个量变转为质变的过程。慢性病的病因和发生规律更说明了这一点。新时期提供全生命周期的医疗健康服务是卫生健康工作的重要目标任务,设置“专病门诊”就是向疾病为中心转变的一个重要举措。

所以,要完善“专病”的预防、科普、咨询、筛查、门诊、治疗、住院、复诊、回访、满意度等“全周期诊疗”服务链条,并在实践中逐步标准化、流程化、规范化、信息化、数据化、智能化。

第三,从患者视角来看,利于纵向诊疗过程“无缝衔接”。

患者关注的是“得什么病”、“怎么看病”、“怎么看好病”、“花多少钱看好病”等直接问题。无论是“专病门诊”,亦或是“慢性病管理”,都要围绕群众的看病就医需求来思考、来设计流程和提供服务。这个过程不仅仅是体现在院内门诊方面,院内院外、线上线下等各种场景、各种因素都应该考虑到,才是真正意义上提供全生命周期的医疗健康服务。

思考四:抓住互联网+健康机遇,最大限度解决群众看病就医的“痛点”和“堵点”

——发挥互联网医院或“专科线上门诊”优势,有效分流线下慢性病患者群体。前期国家对互联网+医疗健康的推进已经有了一系列政策部署和实践推进。从目前看,国家支持鼓励、社会热潮迭起、医院形式多样、患者喜闻乐见,应该说“天时地利人和”均已具备。特别是新冠肺炎期间,互联网医院和线上咨询门诊爆发强大生命力和流量。如今,慢性病管理正逐渐互联网化,并逐步实现其视联网化、物联网化,继而最终实现智能化。“开局即为领先”,大势所趋、势在必行。

——将健康科普作为互联网产品进行“服务供给”,有效解决线下服务“拥堵”和“投诉”。这里建议作为互联网产品的“新健康科普”不能忽略其价值属性,要实现疾病科普线上化、服务流程线上化、医疗咨询线上化、非治疗诊疗线上化、预约复诊线上化、回访调查线上化等产品功能与“线上支付”融为一体,将每一个服务链条实现价值化,才可以真正意义上实现长效生命力。

——逐步实现可以依托互联网、大数据、云计算和人工智能等信息技术,对健康大数据进行集成、采集、处理和应用,直接面对患者提供大量“先消费后生产”的个性化、高效率、低成本的医疗健康产品和服务。与传统医疗服务相比,互联网医疗平台的便捷操作、线上线下互联互通,可降低医患之间信息不对称程度,明显摆脱医疗资源稀缺性约束。与此同时,互联网+医疗健康新业态的“重构”效应,不仅可以优化垄断竞争格局,加大对线上线下(O2O)医疗服务的投入、缓解供给短缺,还可为其设置法律保护方法,更好“重构”医疗服务消费“新业态”,从而释放出自身的经济学价值。


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